Rhetorik · Programm
Telefontraining für Empfang und Frontoffice
Für alle, die Anrufe annehmen und Besucher empfangen: Empfang, Telefonzentrale, Servicehotline, Besuchermanagement. Geübt wird an eingehenden Gesprächen, nicht an Akquise.
20 Minuten, unverbindlich. Ich melde mich innerhalb eines Werktags.
- Dauer
- nach Konzept
- Format
- Inhouse im Haus
- Zielgruppe
- Empfang, Telefonzentrale, Servicehotline
- Schwerpunkt
- Eingehende Anrufe, keine Akquise
Ausgangslage
Der erste Kontakt entsteht nicht im Vertrieb.
Er entsteht am Telefon und am Empfang, in den ersten fünfzehn Sekunden. Wer dort arbeitet, ist meist der am wenigsten geschulte Mensch mit dem häufigsten Kundenkontakt im ganzen Unternehmen. Das ist eine der günstigsten Stellen, an denen sich Wirkung erzeugen lässt.
Die typischen Muster sind schnell benannt: Der Anrufer wird dreimal weiterverbunden. Ein Rückruf wird zugesagt und nicht geleistet. Eine Beschwerde wird abgewehrt, weil niemand zuständig ist. Interne Abwesenheiten werden erklärt, statt eine Lösung anzubieten.
Das Training arbeitet mit echten Gesprächen aus Ihrem Haus. Es geht nicht um auswendig gelernte Meldesätze, sondern darum, dass der Anrufer nach dem Auflegen weiß, was als Nächstes passiert.
Inhalte
Woran im Training gearbeitet wird
- Was Anrufer und Besucher erwarten, und woran sie in den ersten Sekunden entscheiden
- Der erste Eindruck am Telefon: Grundlagen kundenorientierter Kommunikation
- Psychologische Wirkung von Stimme und Tonfall
- Der Ablauf eines Gesprächs von der Meldung bis zur Verabschiedung
- Freundliche Stimme und aktives Zuhören, auch im fünfzigsten Gespräch des Tages
- Fragetechniken: das Anliegen erfassen, ohne den Anrufer zu verhören
- Rückrufvereinbarungen sinnvoll einsetzen und verlässlich einhalten
- Umgang mit Beschwerden und mit Anrufern, die laut oder fordernd werden
- Souverän kommunizieren, wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar ist
- Urlaub, Krankheit, Besprechung: Auskunft geben, ohne interne Details preiszugeben
- Mehrfachanrufer, die schon dreimal vertröstet wurden
- Besuchermanagement am Empfang: Ankunft, Wartezeit, Übergabe
Nicht dieses Training
Kaltakquise, Terminvereinbarung und Nachfassen von Angeboten sind hier nicht das Thema. Sie gehören in das Telefontraining Vertrieb. Wenn beide Gruppen bei Ihnen gemeinsam trainiert werden sollen, geht das, dann wird das Konzept entsprechend gemischt.
Gesprächspartner erkennen
Grundlage für den Umgang mit dominanten und mit zögerlichen Anrufern ist das persolog® Persönlichkeitsmodell. Mehr zur persolog® Persönlichkeitsanalyse.
Für wen
Für wen das Training gedacht ist
- Empfang, Telefonzentrale, Servicehotline und Besuchermanagement.
- Die am wenigsten geschulten Menschen mit dem häufigsten Kundenkontakt im ganzen Unternehmen.
- Auf Wunsch gemeinsam mit dem Vertrieb, dann wird das Konzept entsprechend gemischt.
Wirkung
Was danach anders ist
- Ihr Unternehmen klingt am Telefon wie Ihr Unternehmen und nicht wie eine Vermittlung.
- Beschwerden werden im ersten Gespräch aufgefangen statt nach oben gereicht.
- Anrufer bekommen eine verbindliche Aussage statt eines Vertröstens.
- Der Empfang gibt Anliegen so weiter, dass der Kollege damit arbeiten kann.
Der Anrufer soll nach dem Auflegen wissen, was als Nächstes passiert.
Etwa 20 von 100 Teilnehmenden setzen um, was sie im Seminar gelernt haben. Nach dem Training sitze ich einen Tag daneben, während echte Anrufe hereinkommen. Kurz vorbereiten, mithören, direkt danach besprechen. Kein Rollenspiel kommt an ein echtes Gespräch heran.
Quelle der Zahl: Forschung zur Transferstärke von Prof. Dr. Axel Koch. Was daraus für ein Trainingsprojekt folgt, steht im Ratgeber zur Transfersicherung im Training.
Rhetorik und Persönlichkeit
Die übrigen Rhetorikprogramme
Wie klingt Ihr Unternehmen am Telefon?
Sagen Sie mir, wie viele Personen bei Ihnen Anrufe annehmen und ob Empfang und Servicehotline getrennt oder gemeinsam arbeiten. Daraus ergibt sich der Umfang.
Anfrage senden
Acht Angaben, davon drei zum Antippen. Beim ersten Rückruf kann ich dann sofort inhaltlich sprechen.