Rhetorik · Programm
Selbstsicheres Auftreten im Business und im technischen Service
Ihre Servicetechniker sind länger beim Kunden als jeder Verkäufer. Was sie fachlich leisten, ist meist unbestritten. Wie sie dabei wirken, entscheidet über den nächsten Auftrag mit.
20 Minuten, unverbindlich. Ich melde mich innerhalb eines Werktags.
- Dauer
- nach Konzept
- Format
- Inhouse im Haus
- Zielgruppe
- Servicetechniker, Monteure, technischer Support
- Schwerpunkt
- Kundenkontakt vor Ort und im Innendienst
Ausgangslage
Die Anlage läuft wieder. Der Kunde ist trotzdem unzufrieden.
An der Schnittstelle zwischen Technik und Kunde arbeiten Menschen, die für ihre fachliche Kompetenz eingestellt wurden. Kommunikation stand in keiner Stellenbeschreibung. Trotzdem verbringen sie mehr Zeit beim Kunden als der gesamte Vertrieb und prägen dessen Bild vom Unternehmen stärker als jede Broschüre.
Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen. Die Rückmeldung nach dem Einsatz bleibt aus. Eine berechtigte Zusatzleistung wird nicht angesprochen und später auch nicht bezahlt. Eine Beschwerde wird abgewehrt statt aufgenommen.
Das Training arbeitet an genau diesen Situationen, mit Fallbeispielen aus dem Alltag der Teilnehmenden und nicht mit allgemeinen Kommunikationsregeln.
Inhalte
Woran im Training gearbeitet wird
- Der Servicetechniker als Visitenkarte des Unternehmens: Wirkung, Körpersprache und Auftreten beim Kunden
- Erwartungen des Kunden managen und Vertrauen aufbauen, bevor das technische Problem gelöst ist
- Digitale und telefonische Kommunikation im Zusammenspiel mit dem Termin vor Ort
- Anfragen und Störungen professionell erfassen und so dokumentieren, dass der Kollege weiterarbeiten kann
- Souveräner Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
- Professionelles Verhalten gegenüber Kunden, die laut, fordernd oder abwertend auftreten
- Strukturierte Problemanalyse: Frage- und Filtertechniken zur Ursachenermittlung
- Konflikte vermeiden und deeskalieren: Umgang mit Kritik, Beschwerden und Emotionen
- Serviceleistungen anbieten und verhandeln, statt sie stillschweigend mitzuliefern
- Betreuung von Stammkunden nach dem Einsatz
Methodik
Kurzer Input, dann anwendungsbezogene Gruppen- und Einzelarbeit. Die Teilnehmenden bringen eigene Fälle mit, die im Training ausgewertet werden. Niemand wird vor der gesamten Gruppe vorgeführt.
Kundentypen erkennen
Grundlage für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen ist das persolog® Persönlichkeitsmodell. Mehr zur persolog® Persönlichkeitsanalyse.
Für wen
Für wen das Training gedacht ist
- Servicetechniker, Monteure und der technische Kundensupport.
- Menschen, die für ihre fachliche Kompetenz eingestellt wurden und trotzdem mehr Zeit beim Kunden verbringen als der gesamte Vertrieb.
- Häuser, in denen Beschwerden abgewehrt statt aufgenommen werden.
Wirkung
Was danach anders ist
- Kundenprobleme werden schneller geklärt, weil früher die richtigen Fragen kommen.
- Beschwerden werden vor Ort aufgefangen statt an die Geschäftsführung weitergereicht.
- Zusatzleistungen werden benannt und berechnet, nicht verschenkt.
- Ihre Techniker hinterlassen einen Eindruck, der den Folgeauftrag stützt.
Die typischen Reibungspunkte sind selten technischer Natur.
Etwa 20 von 100 Teilnehmenden setzen um, was sie im Seminar gelernt haben. Nach dem Training fahre ich mit zum Kundeneinsatz. Termin vorbereiten, dabei sein, hinterher besprechen. Das ist die einzige Stelle, an der sich zeigt, ob ein Gesprächsmuster im Ernstfall trägt.
Quelle der Zahl: Forschung zur Transferstärke von Prof. Dr. Axel Koch. Was daraus für ein Trainingsprojekt folgt, steht im Ratgeber zur Transfersicherung im Training.
Rhetorik und Persönlichkeit
Die übrigen Rhetorikprogramme
Wie wirkt Ihr Service beim Kunden?
Sagen Sie mir, wie viele Techniker und Servicekräfte im Kundenkontakt stehen und woran Sie merken, dass es hakt. Daraus ergibt sich der Umfang.
Anfrage senden
Acht Angaben, davon drei zum Antippen. Beim ersten Rückruf kann ich dann sofort inhaltlich sprechen.