01 Konsequentes Angebotsmanagement
Angebote, die der Kunde versteht, und ein Nachfassen, das zum Termin führt statt zur Warteschleife.
1 Tag · Inhouse · Angebote nachfassen
Vertriebstraining · Programm
Exzellentes Kundenmanagement
Einen Neukunden zu gewinnen kostet ein Vielfaches dessen, was es kostet, einen Bestandskunden zu halten. Genau im Reklamationsfall zeigt sich, ob Ihr Kundenservice ein Kostenblock ist oder ein Bindungsinstrument.
20 Minuten, unverbindlich. Ich melde mich innerhalb eines Werktags.
- Dauer
- 1 Tag
- Format
- Inhouse oder live online
- Zielgruppe
- Alle mit Kundenkontakt
- Sprache
- Deutsch und Englisch
Ausgangslage
Kundenorientiertes Verhalten als Wettbewerbsvorteil
Kundenfreundlichkeit in Sachen Reklamation und Beschwerde bleibt ein grundlegendes Element der Kundenbindung. Jede Person mit Kundenkontakt hat direkten Einfluss darauf, ob ein Kunde bleibt. Dieses Bewusstsein herzustellen ist die halbe Arbeit.
Professionelles Auftreten im Beschwerdefall steigert nicht nur die Zufriedenheit und die Bindung, es wirkt sich messbar auf Umsatz und Ertrag aus. Exzellenter Service bindet Kunden an Ihr Unternehmen und erzeugt Zusatzgeschäfte, die sonst beim Wettbewerb landen.
Gearbeitet wird an Ihren Fällen. Die Teilnehmenden bringen Situationen aus ihrer Woche mit, und daran wird geübt, bis die Formulierungen sitzen.
Inhalte
Der Trainingstag im Einzelnen
Grundlagen und Psychologie der kundenorientierten Kommunikation
Kommunikationstechniken für unterschiedliche Kundentypen
Ausgesprochene und unterschwellige Erwartungen im Reklamationsfall
Umgang mit Beschwerden und unzufriedenen Kunden vor Ort
Lösungsansätze für unterschiedliche Reklamationen und Beschwerden
Die eigenen Stärken und die des Kundenservices klar darstellen
Fallbeispiele und Praxisübungen zur Umsetzung der Methoden
Trainerfeedback mit persönlichen Optimierungstipps für jede Person
Für wen das Training gedacht ist
Alle Mitarbeitenden, die Beschwerden, Reklamationen und schwierige Kundengespräche souverän führen sollen: Kundenservice, Vertriebsinnendienst, technischer Support und Reklamationsbearbeitung.
Ein Tag, als Live-Online-Seminar oder als Präsenztraining inhouse in Ihrem Unternehmen, zugeschnitten auf Ihr Produktportfolio und Ihre typischen Reklamationsgründe.
Was sich im Kundenkontakt ändert
- Reklamationen eskalieren seltener nach oben, weil sie in der ersten Ebene sauber geführt werden.
- Ihr Team hat Formulierungen für den Ernstfall parat, statt sie im Gespräch zu suchen.
- Unzufriedene Kunden bleiben häufiger Kunden, und sie erzählen anders über Sie.
- Der Kundenservice unterscheidet sich hörbar vom Wettbewerb, nicht nur im Prospekt.
Entschieden wird darüber selten im Verkaufsgespräch, sondern im Reklamationsfall.
Etwa 20 von 100 Teilnehmenden setzen um, was sie im Seminar gelernt haben. Deshalb sitze ich nach dem Trainingstag auf Wunsch im Kundenservice daneben, wenn die echten Beschwerden hereinkommen. Nach dem Gespräch besprechen wir, was gewirkt hat, solange der Fall noch frisch ist.
Quelle der Zahl: Forschung zur Transferstärke von Prof. Dr. Axel Koch. Was daraus für ein Trainingsprojekt folgt, steht im Ratgeber zur Transfersicherung im Training.
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Ihre Verkäufer erkennen, mit welchem Kundentyp sie es zu tun haben, und stellen ihre Gesprächsführung darauf ein.
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Wie führt Ihr Team heute ein Beschwerdegespräch?
Im Erstgespräch schauen wir uns Ihre typischen Reklamationsgründe an und klären, wo die Gespräche heute kippen.
Anfrage senden
Acht Angaben, davon drei zum Antippen. Beim ersten Rückruf kann ich dann sofort inhaltlich sprechen.